El conocimiento y su gestión. El Sector Público y el nuevo paradigma. La reflexión sobre la función de administrar. La estructura de las organizaciones. El concepto de calidad. Los servicios y los procesos. El modelo de gestión de calidad total. Algunas experiencias de implantación de GCT en las Adminstraciones Públicas. El diagnóstico y los premios a la calidad. El aseguramiento y el control de la calidad. Los deseos del contribuyente. Planificar la calidad. Los procesos y la Administración Pública. Cuanto cuesta la calidad. Implantanción de la GCT en la Administración Pública. Una ayuda para reflexionar: herramientas para la calidad.

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